Müşteri memnuniyeti artırmanın bir yolu
İlhan Kılınç
Advert

Müşteri memnuniyeti artırmanın bir yolu

Bu içerik 388 kez okundu.

Çalışma hayatımızın var olma sebebi olan müşterilerimizi memnun etmek amacıyla, kurum/şirketlerde müşteri ilişkileri departmanları bulunmaktadır. Buradaki çalışanlar, müşteri portföyünü artırmak ve mevcut portföyü de tutmak üzere, müşterinin memnuniyetini artırıcı çalışmalar yapmaktadır. Bu çalışmalar, mahiyeti itibariyle birden çok tekniği içermekle birlikte, bu yazımda sizlere bunlardan önemli bir tekniğe; “Geribildirim” e yer vermek istiyorum.

 

Esasen bakıldığında müşteri denildiğinde ilk akla gelen dış müşteri olan; mal ve hizmeti alan gerçek veya tüzel kişiler akla gelmektedir. Ancak, iç müşteri kavramı yani, çalışan da kurumun/şirketin bir iç müşterisi konumundadır. Bu yazımda geribildirimin sadece dış müşteri açısından önemine değineceğim.

 

Burada geribildirimden kastedilen sadece, mal ve hizmetin satışından sonra alınan müşteri memnuniyet ölçümleri değil, aynı zamanda müşteriden gelen bilgi, talep, değerlendirme vs. hususlara yapılan geri dönüşleri de içermektedir.

 

Geribildirim, karşılıklı iletişimin ayrılmaz bir parçasıdır. Geribildirim; söylediğimiz ve yaptığımız işlerle ilgili, bunların diğerleri üzerindeki etkileri arasındaki bağdır. O nedenle, malımızın ve hizmetimizin arkasında durmak adına, müşterimizden geribildirim almamız veya müşteriden gelen talep ve değerlendirmelere geri dönüş yapmamız; müşteriye güven vermek, müşteriyi önemsediğimizi göstermek, müşterimizin karşılaştığı olumsuzlukları almak ve bizim bu yönde yapacağımız iyileştirmelerle, müteakip olumsuzlukların önüne geçmemiz açısından önem arz etmektedir. Müşterimizden gelen olumlu geribildirimlerle ise, motivasyonumuz artar, işimizi doğru yaptığımızın bir teyidini almış oluruz.

 

Geribildirim alacak personelimizin de iletişimi kuvvetli, kendine güvenen, sakin bir yapıda olmalı ki, tam anlamıyla kaş yaparken göz çıkarmayalım. Geribildirim, öğrenme süreciyle doğrudan ilişkili bir durumdur. Esas olarak geribildirim süreci, kurum/şirket olarak bize ve müşteriye yeni bilgi ve beceri, performans ya da davranış geliştirmeyi öğrenme yönünde katkı sağlar. Bu kurum/şirket için önemli bir bilgidir.

 

Ancak bu geribildirim sisteminin kurum/şirkete entegre edilmesi kadar, bu geribildirim sağlanma zamanlaması da çok kritiktir. Zamanında yapılmayan geribildirim ne müşteri memnuniyetini artırma yönünde etki eder, ne de kısmen de olsa mal ve hizmetin iyileştirilmesi yönünde katkı sağlar. Herhangi bir konu hakkında, o olayın gerçekleştiği zamana en yakın bir zamanda geribildirim yapılmalıdır. Konu veya konular hem geribildirimi alanın hem de verenin zihninde taze olması nedeniyle, geribildirim daha özgül, daha iyi anlaşılmış ve gelecekteki işlere daha çabuk uygulanabilir olacaktır.

 

Kurum/şirkete değer katmak, müşteriye kendisine önem verildiğini hissettirmek, müşteri güvenini kazanmak ve devam ettirmek, başarılı bir itibar yönetimi için geribildirim sistemi kurmanın, etkin bir müşteri memnuniyeti artırma yolu olduğunu değerlendiriyor ve bu önemli konuyu siz değerli okurlarımızın dikkatine sunuyorum. Esenlik dileklerimle…

 

İlhan Kılınç

Lojistik Alanda Yönetici

E-Mail: kilincilhan@yahoo.com

 www.linkedin.com

DİĞER YAZILAR
Sende Yorumla...
Kalan karakter sayısı : 500
İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR X
Cumhurbaşkanı müdahale edecek
Cumhurbaşkanı müdahale edecek
Gefco, Talan ile işbirliği yaptı
Gefco, Talan ile işbirliği yaptı