İlhan Kılınç
İlhan Kılınç
Giriş Tarihi : 01-07-2015 11:47

Müşteri memnuniyeti artırmanın bir yolu

Çalışma hayatımızın var olma sebebi olan müşterilerimizi memnun etmek amacıyla, kurum/şirketlerde müşteri ilişkileri departmanları bulunmaktadır. Buradaki çalışanlar, müşteri portföyünü artırmak ve mevcut portföyü de tutmak üzere, müşterinin memnuniyetini artırıcı çalışmalar yapmaktadır. Bu çalışmalar, mahiyeti itibariyle birden çok tekniği içermekle birlikte, bu yazımda sizlere bunlardan önemli bir tekniğe; “Geribildirim” e yer vermek istiyorum.

 

Esasen bakıldığında müşteri denildiğinde ilk akla gelen dış müşteri olan; mal ve hizmeti alan gerçek veya tüzel kişiler akla gelmektedir. Ancak, iç müşteri kavramı yani, çalışan da kurumun/şirketin bir iç müşterisi konumundadır. Bu yazımda geribildirimin sadece dış müşteri açısından önemine değineceğim.

 

Burada geribildirimden kastedilen sadece, mal ve hizmetin satışından sonra alınan müşteri memnuniyet ölçümleri değil, aynı zamanda müşteriden gelen bilgi, talep, değerlendirme vs. hususlara yapılan geri dönüşleri de içermektedir.

 

Geribildirim, karşılıklı iletişimin ayrılmaz bir parçasıdır. Geribildirim; söylediğimiz ve yaptığımız işlerle ilgili, bunların diğerleri üzerindeki etkileri arasındaki bağdır. O nedenle, malımızın ve hizmetimizin arkasında durmak adına, müşterimizden geribildirim almamız veya müşteriden gelen talep ve değerlendirmelere geri dönüş yapmamız; müşteriye güven vermek, müşteriyi önemsediğimizi göstermek, müşterimizin karşılaştığı olumsuzlukları almak ve bizim bu yönde yapacağımız iyileştirmelerle, müteakip olumsuzlukların önüne geçmemiz açısından önem arz etmektedir. Müşterimizden gelen olumlu geribildirimlerle ise, motivasyonumuz artar, işimizi doğru yaptığımızın bir teyidini almış oluruz.

 

Geribildirim alacak personelimizin de iletişimi kuvvetli, kendine güvenen, sakin bir yapıda olmalı ki, tam anlamıyla kaş yaparken göz çıkarmayalım. Geribildirim, öğrenme süreciyle doğrudan ilişkili bir durumdur. Esas olarak geribildirim süreci, kurum/şirket olarak bize ve müşteriye yeni bilgi ve beceri, performans ya da davranış geliştirmeyi öğrenme yönünde katkı sağlar. Bu kurum/şirket için önemli bir bilgidir.

 

Ancak bu geribildirim sisteminin kurum/şirkete entegre edilmesi kadar, bu geribildirim sağlanma zamanlaması da çok kritiktir. Zamanında yapılmayan geribildirim ne müşteri memnuniyetini artırma yönünde etki eder, ne de kısmen de olsa mal ve hizmetin iyileştirilmesi yönünde katkı sağlar. Herhangi bir konu hakkında, o olayın gerçekleştiği zamana en yakın bir zamanda geribildirim yapılmalıdır. Konu veya konular hem geribildirimi alanın hem de verenin zihninde taze olması nedeniyle, geribildirim daha özgül, daha iyi anlaşılmış ve gelecekteki işlere daha çabuk uygulanabilir olacaktır.

 

Kurum/şirkete değer katmak, müşteriye kendisine önem verildiğini hissettirmek, müşteri güvenini kazanmak ve devam ettirmek, başarılı bir itibar yönetimi için geribildirim sistemi kurmanın, etkin bir müşteri memnuniyeti artırma yolu olduğunu değerlendiriyor ve bu önemli konuyu siz değerli okurlarımızın dikkatine sunuyorum. Esenlik dileklerimle…

 

İlhan Kılınç

Lojistik Alanda Yönetici

E-Mail: kilincilhan@yahoo.com

 www.linkedin.com

@
İlhan Kılınç

İlhan Kılınç

DİĞER YAZILARI Korona’nın Lojistiğe Yansımaları 18-05-2020 17:28 Sevgi ve Anlayış 02-12-2019 14:22 Yaşasın Cumhuriyet 30-10-2019 15:34 Her şeyin anahtarı 28-09-2019 12:19 Büyük Düşünmek 30-08-2019 12:45 Ufak Dokunuşlar… 16-07-2019 10:02 Lojistik nefes gibidir, kesildiğinde hissedilir… 27-05-2019 11:01 Enerjimizi Alan Meseleler 29-04-2019 10:47 Geri ikonu 25-02-2019 16:26 Fotoğrafın duayenlerinden Ozan Sağdıç 14-12-2018 15:02 İnsanların Neden Hobileri Olmalı? 14-11-2018 09:33 Zamanımızın değerini biliyor muyuz? 14-10-2018 19:00 Sizce zenginlik nedir? 17-09-2018 16:08 Karar verme yetisi 15-08-2018 13:48 Nezakete ne kadar ihtiyacımız var? 18-07-2018 15:18 Lojistiğin Tarihsel Gelişimi 01-07-2018 21:22 Tünelin ucundaki Işık 12-06-2018 12:12 Hayata pozitif bakabilmek 14-05-2018 15:02 Tırsan’da gördüğüm takım ruhu 30-04-2018 11:21 Alışkanlıklar 13-04-2018 09:08 Sosyal medyada dinleme kuralı 30-03-2018 12:23 KRİTİK NOKTA “ADANMAK” 14-03-2018 14:02 Dost kazanma bir sanat mıdır? 05-03-2018 12:02 Bir grup çalışması örneği: “Kars gezisi” 30-01-2018 15:59 Hayatımıza yön vermek 15-01-2018 11:14 Çetin Cevizler… 27-12-2017 12:25 Yazılanı neden yapıyoruz? 13-12-2017 12:02 Neden lojistik eğitimine ihtiyaç var? 28-11-2017 22:28 Puzzle 14-11-2017 10:19 Düşünme öğrenilir mi? 27-10-2017 09:53 İkna, lidere yönelik bir süreçtir 13-10-2017 12:11 Zor insan… 03-10-2017 10:47 Aidiyetin Geldiği Nokta 18-09-2017 23:26 İletişimimiz nereye gidiyor? 20-08-2017 23:15 Yaşamın temel niteliği: Dürüstlük 13-08-2017 23:53 Yaşamsal Nitelik: Kendine Güven 01-08-2017 07:52 Dondurmacı işi çözmüş! 13-07-2017 09:37 Sürat'ine yetişilemiyor! 13-06-2017 12:18 Üst’ü yönetmek mi? 26-05-2017 14:52 Ziyaretten bir gözlem 13-05-2017 23:49 Yöneticinin iyisi kulaktan çalabilmelidir! 28-04-2017 21:16 Yönetici eşittir iş yaptırma sanatı 12-04-2017 23:15 Birlikten sinerji doğar 01-04-2017 13:30 Tutum ve davranışlarımız tutarlı mı? 16-03-2017 13:50 Önemsememiz gereken bir lojistik alanı 17-02-2017 13:36 Bir Kıvılcım Hikâyesi… 31-01-2017 14:22 Algı gerçekliktir… 17-01-2017 13:28 İnsanlarla nasıl geçinilir? 27-12-2016 11:34 Bir ışık da sen yak Anıtkabir’de 12-12-2016 15:07 Ne söylediğimiz değil… 26-11-2016 13:31 Hiçbir başarı tesadüf değildir 14-11-2016 20:42 Liderlik – İletişim İlişkisi 31-10-2016 23:33 Bir iletişim aracımız: “korna” 14-10-2016 21:09 Hayatımızın vazgeçilmez öğesi: “İletişim” 29-09-2016 19:42 Performans Artırmada Etkili Bir Kaynak: Koçluk ve Mentorluk-2 07-09-2016 19:07 Performans Artırmada Etkili Bir Kaynak: Koçluk ve Mentorluk 30-08-2016 11:36 Başarının temeli stres! 16-08-2016 10:31 Hayatımızı Anlamlandıran Nedir? 01-08-2016 00:55 Çalışkan İnsanlar Neden Hep Cezalandırılır? 19-07-2016 18:49 Kıyaslama (Benchmarking) bir kopyacılık mıdır? 28-06-2016 09:21 Bizi Yanılgıya Götürebilecek Bir Kuram! 14-06-2016 12:35 Bir Yönetim Taktiği 31-05-2016 09:36 Takımlarda “Kaynaşma Mı?” “Kaynama Mı?” 16-05-2016 11:20 Bir Lojistikçide Olması Gereken Nitelikler 02-05-2016 09:23 Yitirmememiz Gereken Değer: “Güven” 17-04-2016 10:36 Yazdığımızı Yapıyor Muyuz? 10-04-2016 16:07 18 MART ve LOJİSTİK… 14-03-2016 12:12 Neye Göre Verimlilik? 29-02-2016 13:02 Daha az eleştiri, daha çok iş 15-02-2016 12:55 İnisiyatifinizi Nasıl Alırsınız? 03-02-2016 09:45 Büyük Yöneticileri Yok Eden Küçük Şeyler 12-01-2016 09:56 Zaman Dediğimiz Şey…. 28-12-2015 10:09 Bir yılın ardından… 14-12-2015 00:18 Atatürk dönemi ulaşım politikası-3 (Hava ve Demiryolu Ulaşımı) 29-11-2015 23:15 Atatürk Dönemi Ulaşım Politikası-2 (Kara ve Deniz Ulaşımı ) 16-11-2015 09:56 Atatürk Dönemi Ulaşım Politikası-1 02-11-2015 10:48 Çalışma hayatında sosyalliğin önemine bir örnek 15-10-2015 16:31 İnsan neden değişime direnç gösterir? 01-10-2015 14:48 İletişimin Yönü Ne Olmalı? 15-09-2015 13:29 Müzakerelerde Sonuca Neden %100 Hükmedemiyoruz? 28-08-2015 12:05 Sürdürülebilir Disiplin Anlayışı Nasıl Olmalı? 18-08-2015 18:22 Denizciliğimizin Dönüm Noktası: “Kabotaj” 27-07-2015 11:50 Müşteri memnuniyeti artırmanın bir yolu 01-07-2015 11:47 Gülümseyerek Bir Günaydın Diyebiliyorsak 16-06-2015 15:06 Bir kurum iklimi örneği! 29-05-2015 10:33 Karşımızdakini ne kadar dinliyoruz? 15-05-2015 15:31 Gölgemi kaybettim, hükümsüzdür! 04-05-2015 13:10 Zamanı iyi yönetebiliyor muyuz? 20-04-2015 16:05 Neyin önemi var? 30-03-2015 14:23 Neden 3’üncü parti lojistik (3PL)? 16-03-2015 14:52 İçimizdeki itici güç: Motivasyon 02-03-2015 15:10 Bir Performans Yönetim Modeli: BSC 12-02-2015 12:32 Aidiyet Duygusunu Hangi Bakış Açısı İle Yükseltebiliriz? 30-01-2015 12:22 Başarılı ve mutlu çalışan oluşturmanın yolu 15-01-2015 12:12 Lojistikte Etkin Takım Çalışmasına Neden İhtiyaç Var? 29-12-2014 14:52 Vizyoner Olmak 15-12-2014 11:20 Lojistikte en önemli faktör: Planlama 08-12-2014 09:51
NAMAZ VAKİTLERİ
HAVA DURUMU
Gazete Manşetleri
Yol Durumu
ANKET OYLAMA TÜMÜ
GÜNÜN KARİKATÜRÜ
E-Bülten Kayıt
ARŞİV ARAMA